(网经社讯)导读：2025年上半年，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式持续激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题仍较为突出，影响消费者体验。

在此背景下，2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全国196家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年上半年电商平台用户投诉数据，发布《2025年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/25sdsyhts/）

报告涉及了数字零售、数字生活及跨境电商三大板块。公布了2025年上半年网络消费投诉数据及《2025年(上)数字零售十大典型投诉案例》《2025 年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2025年(上)跨境电商十大典型投诉案例》。

跨境电商消费评级榜发布 洋码头获“不建议下单”

在2025年(上)全国跨境电商评级榜中：获“不建议下单”的有：洋码头1家；获“不予评级”的有：天猫国际、识季、全球速卖通共3家。

16家平台进入跨境电商投诉榜

投诉量TOP10依次为：全球速卖通、识季、天猫国际、洋码头、shopee、寺库、别样、中免日上、Lazada、敦煌网；

排在第11-16名的是：海淘免税店、铭宣海淘、海淘1号、考拉海购、temu、中免海南。

跨境电商十大典型投诉案例发布 识季、天猫国际、洋码头等入选

此外，入选《2025年(上)跨境电商典型投诉案例》的有：识季、天猫国际、洋码头、寺库、别样、中免日上、海淘免税店、海淘1号、EMS海外购、中免海南。

【案例一】“识季”平台被指技术陷阱 消费者付款需36秒闪电确认订单

5月4日，江西省的帅女士向“电诉宝”投诉称其在识季平台选购商品时，因出行需求特意筛选"8天内送达"服务。付款后却发现其中一件商品实际发货时间超出承诺期，当即申请取消订单（距付款仅36秒）。平台以"订单已确认"为由拒绝，而页面原本标注的确认时效为2-5天。

消费者指出，平台既未在付款前披露超期发货信息，又通过异常快速的系统确认剥夺消费者取消权，涉嫌利用技术手段制造合同既成事实。目前该消费者已向市场监管部门投诉，要求认定该"36秒确认"条款无效，并呼吁电商平台完善预售商品的时效披露机制。

【案例二】“天猫国际”被指售卖违规保健品使消费者激素紊乱暴增20斤

3月30日，广东省李女士向“电诉宝”投诉称其通过天猫国际购买进口保健品服用两个月后，出现严重健康问题：体重暴增20斤、内分泌紊乱、肾部结节及持续月经失调等。经多家医院诊断系激素异常所致，截至2025年3月仍未康复。

消费者指控该进口保健品涉嫌成分违规，并且产品宣称的"抗衰老专利"未在药监局备案。要求商家依据《食品安全法》退一赔十（约3.5万元），承担5.8万元医疗费，并公开道歉。

【案例三】“洋码头”深陷消费纠纷 消费者投诉平台关闭退款通道

4月15日，吉林省的徐女士向“电诉宝”投诉称其在洋码头平台购买祛斑霜后，遭遇长达四个月的物流停滞。平台不仅未履行发货义务，更单方面关闭退款渠道。消费者多次联系客服，均被以"正在处理"等理由搪塞推诿，维权陷入僵局。

该事件暴露出跨境电商平台在订单履约和售后服务方面的重大缺陷。目前消费者已向消协投诉，要求洋码头立即退款并赔偿损失，并建立更完善的跨境消费保障机制。

【案例四】“寺库”平台遭消费者投诉 客服冒用12315工号涉嫌欺诈

5月24日，四川省的曾女士向“电诉宝”投诉称其在寺库平台购买总价2164.02元的Gucci渔夫帽、墨镜及Dior墨镜，平台承诺15日内发货却严重超期。消费者申请退款后，平台既未履约发货，也未处理退款请求。更令人震惊的是，电话客服竟冒用"12315"作为工号，态度恶劣并侮辱消费者。

该事件暴露出奢侈品电商在订单履约、售后服务和客服管理方面的多重乱象。消费者已收集通话录音等证据，拟向市场监管部门正式投诉，要求寺库立即退款并赔偿损失。

【案例五】“别样”被指强买强卖 消费者购衣尺码不符遭拒退

3月8日，广东省的官先生向“电诉宝”投诉称其通过别样APP海外电商平台Reason Clothing店铺购买3件服装，3月6日收货后发现美版尺码异常偏小。消费者主动提出自付运费退换货，却遭店铺与平台双重拒绝。平台客服以"应提前确认尺码"为由推卸责任，未提供任何解决方案。

消费者质疑平台"强买强卖"，违反《消费者权益保护法》关于网购商品七日无理由退货的规定。目前该订单陷入僵局，消费者要求平台履行退货义务或提出补偿方案。

【案例六】“中免日上”被指售后踢皮球 消费者过敏退货遭刁难

5月28日，浙江省罗女士向“电诉宝”投诉称其在中免日上购买化妆品后出现过敏反应，申请退货时遭遇平台多重阻碍。平台先是要求勾选无法操作的赠品选项，后又拖延人工对接，最终虽完成退货却仅愿补偿50元优惠券。消费者提出618购物需求希望提高至200元补偿遭拒，客服竟建议"进一步投诉"，态度消极。

消费者质疑平台用技术门槛阻挠合理退货。目前投诉已升级至平台管理层，要求完善过敏商品快速退货机制并提高服务标准。并希望有关跨境电商部门建立更人性化的售后补偿体系。

【案例七】“海淘免税店”售假风波再起 消费者购包被鉴定为假货

3月19日，安徽省的任女士向“电诉宝”投诉称其在福晟（香港）贸易有限公司运营的海淘免税店平台购买价值459元的蔻驰女包，收货后经得物平台两次鉴定均为假货。消费者维权时，商家仅提供打码电子发票，无法出具完整合法凭证。

调查发现，该平台多次被投诉售假且不认可第三方检测。消费者现依据《消费者权益保护法》第55条，要求平台"退一赔三"（退还459元并赔偿1500元）。该事件凸显跨境海淘维权困境，消费者呼吁监管部门加强跨境电商商品溯源管理，建立权威鉴定通道。

【案例八】“海淘1号”被举报涉嫌诈骗 物流信息疑造假

1月21日，湖南省唐女士向“电诉宝”投诉称其在海淘一号平台购买多件商品，至今未收到任何货物。物流反馈称因"收件人号码错误"已退回货物，但该号码并非消费者预留信息。消费者多次联系商家，对方以"需核实"为由拖延处理，始终未给出明确解决方案。

消费者质疑平台故意填写错误号码并伪造物流信息，涉嫌欺诈。目前该投诉已提交至监管部门，要求彻查海淘一号运营模式，并呼吁跨境购物平台加强订单信息核验机制。

【案例九】“EMS海外购”被指违规操作 消费者索要完税凭证遭拒

6月18日，湖南省成先生向“电诉宝”投诉称其通过EMS海外购平台使用国际快递服务时，被要求缴纳关税。消费者配合完成缴税后，平台却以"整批包裹申报"为由拒绝提供个人完税凭证，涉嫌侵犯纳税人合法权益。

消费者指出，根据《税收征收管理法》第三十四条规定，税务机关征收税款时必须开具完税凭证。目前该投诉已提交至海关及税务部门，要求EMS海外购平台提供完税证明，并呼吁规范跨境电商税务申报流程。

【案例十】“中免海南”被指霸王条款 消费者拆箱验货遭拒退

3月12日，陕西省高女士向“电诉宝”投诉称其在中免海南小程序购买1370.30元飞利浦电动牙刷，拆箱检测发现产品存在异响质量问题。3月15日按流程退货时，平台以"已拆箱"为由拒收，且多次致电客服均未获回应。

消费者指出，《消费者权益保护法》第24条明确规定商品存在质量问题可退换，平台行为涉嫌侵权。目前该投诉已提交至消协，要求CDF中免海南履行法定退货义务并完善售后机制。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。